■ 진행 : 김우성 앵커
■ 방송일 : 2024년 3월 15일 (금요일)
■ 대담 : 한국소비자원 온라인거래조사팀 정혜운 팀장
-무인매장, 결제·환불 관련 불만 가장 많아
-출입 보안 허술…절도 배상액도 30∼100배 제각각
-본인 인증 등 보안 강화해야
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.
◇ 김우성 앵커(이하 김우성) : 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 정혜운 팀장 전화연결 돼 있습니다. 안녕하세요?
◆ 한국소비자원 온라인거래조사팀 정혜운 팀장(이하 정혜운) : 네 안녕하세요.
◇ 김우성 : 최근 다양한 종류의 무인 매장이 늘면서 관련해서 소비자 문제도 나타나고 있는데요. 일단 최근 시장이 얼마나 성장했나요?
◆ 정혜운 : 네, 사업주는 점포 운영에 필요한 인건비를 절감할 수 있고, 키오스크, cctv 등 기술적 여건이 마련됨에 따라 골목상권을 중심으로 무인점포가 빠르게 증가하고 있습니다. 특히, 무인아이스크림 판매점은 무인세탁소 다음으로 많은 무인 점포인데요. 22년 기준 서울 시내 무인아이스크림 판매점은 729곳으로 무인세탁소 896곳에 이어 두 번째로 많습니다. 주요 무인 아이스크림 프랜차이즈 매출액은 20년 약 95억 원에서 22년 약 206억 원으로 117.7% 증가한 것으로 나타났습니다.
◇ 김우성 : 그래서 이와 관련된 조사를 하셨다고요? 조사 내용이 어떻게 될까요?
◆ 정혜운 : 네, 한국소비자원이 청소년이 많이 이용하는 무인 아이스크림 판매점 이용실태 등을 조사한 결과, 결제& 환불 관련 소비자불만이 가장 많았고, 매장 이용 관련해서는 출입 관리를 위한 보안 강화가 필요한 것으로 나타났습니다. 또한, 무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생 900명에게 이용실태를 설문한 결과, 주로 학교 근처(74.1%) 판매점을 이용하고, 초등학생·중학생은 오후 3~6시, 고등학생은 오후 6~9시에 가장 많이 이용하는 것으로 나타났고요. 키오스크 이용 중 불편했던 경험에 대해서는, 17.3%(156명)가 불편을 경험했고, 불편 사유로는 ‘상품의 바코드 인식이 불량해서’라고 응답한 비율이 53.8%(84명)로 가장 높았습니다.
◇ 김우성 : 안전한 거래환경을 위한 규정들은 잘되어있나요?배상이라든지 CCTV 등 현황은 어땠나요?
◆ 정혜운 : 조사대상 30곳의 매장 내 고지된 손해배상 관련 약관을 조사한 결과, 73.3%(22곳)는 절도 등 범죄 발생 시 배상금액을 고지하지 않았고, 26.7%(8곳)는 배상금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하고 있어 매장마다 달랐습니다. 판매점 내 고지하고 있는 손해배상 관련 안내가 범죄 예방에 도움이 될 것이라고 응답한 청소년은 50.8%(457명)로 나타났습니다. 또한, 조사대상 판매점 모두 영업시간 제한 없이 24시간 운영하고 있었고, 출입에 아무런 제한이 없었습니다. 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입을 허용하는 것처럼 무인 아이스크림 판매점도 출입 관련 보안 장치를 강화할 필요가 있습니다. 조사대상 중 3곳(10.0%)은 무인 매장 내 CCTV를 설치·운영하고 있음에도 불구하고 관련 법률*에 따른 안내문을 설치하지 않아 개선이 필요했다.
◇ 김우성 : 소비자들은 어떤 종류에 대해서 불만들이 많았나요?
◆ 정혜운 : 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 소비자 상담은 총 45건으로 불만유형으로는 키오스크 오류로 결제가 되지 않는 ‘결제 오류’, 거스름돈이 환급되지 않는 ‘환불‘, 유통기간이 경과된 제품이 판매되는 경우가 각 24.4%로 가장 많았습니다.
◇ 김우성 : 주요 불만 사례들을 좀 더 자세히 소개해 주실 수 있을까요?
◆ 정혜운 : 예를 들어 제품 3개를 구매하고 결제하였는데 그 중 1개 제품이 결제되지 않은 경우 점주는 절도를 주장하며 30배를 배상하도록 하는 경우, 현금을 투입하였는데 거스름돈이 환급되지 않아 매장내 게시된 사업자 연락처로 전화했지만 환급받지 못한 경우 등이었습니다.
◇ 김우성 : 앞으로 소비자원은 안전한 거래를 위해 어떤 점을 조치하실까요?
◆ 정혜운 : 한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 이용자 출입 등을 관리할 수 있는 인증 설비 도입 등을 권고하는 한편, 청소년에게 무인 점포 이용에 대한 주의사항 교육 및 정보제공을 강화할 계획입니다.
◇ 김우성 : 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다!
◆ 정혜운 : 감사합니다.
◇ 김우성 : 지금까지 한국소비자원 시장조사국 온라인거래조사팀 정혜운 팀장였습니다.
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