□ 방송일시 : 2026년 2월 27일 (금)
□ 진행 : 박귀빈 아나운서
□ 출연자 : 김기선 국민권익위원회 권익개선정책국장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◇박귀빈: 슬기로운 라디오 생활 <생활 백서> 금요일은 국민권익위원회와 함께 생활 속 놓치고 있는 권리를 찾아봅니다. AI가 빠지지 않는 요즘입니다. 국민신문고로 신청하는 민원도 AI를 활용해서 더 빠르고, 똑똑하게 처리할 수 있게 됐다고 하는데요. 자세한 내용 알아보죠. 국민권익위원회 권익개선정책국장 김기선 국장 모셨습니다. 어서 오세요.
■김기선: 네 반갑습니다. 김기선입니다.
◇박귀빈: 그동안 국민권익위에서는 국민신문고 운영하시면서 국민들의 민원을 많이 받고, 처리하고 계신 걸로 알고 있거든요? 근데 이번에는 국민신문고에 AI를 도입하셨네요?
■김기선: 네 맞습니다. 2월 5일부터 서비스를 시작했는데요. 저희 담당 부서에서 이 서비스를 고민하게 된 것은 아마 추측이 가능하실 텐데, 처음에 챗GPT가 등장했을 때 우리 사회에서 사실 많이 놀라워했잖아요? 그 이유가 컴퓨터가 사람의 언어를 이해를 하고, 또 사람처럼 글을 쓸 수 있다는 게 사실 그 당시에는 믿기지 않았는데, 국민신문고가 1년에 약 1200만 건의 민원이 접수됩니다. 그런데 이 국민신문고 처리 과정을 보면, 민원 처리 담당자가 국민들께서 신청한 민원의 내용을 읽고 이해하고, 거기에 대해서 답변을 달아주는 거잖아요? 근데 이게 1년에 1200만 건씩 들어오기 때문에, 이로 인해 민원 처리 담당자들도 업무 부담도 크고, 또 국민들 입장에서는 너무 많이 들어오게 되면 좀 답변을 받는 데 시간이 걸릴 수도 있기 때문에, 이 AI 기능을 신문고에 도입을 해야겠다고 직원들이 고민을 하던 차에, 마침 작년에 저희 권익위 예산에는 관련 예산이 없었는데, 과학기술정보통신부에서 그쪽 예산을 가지고 공모를 했습니다. 이 행정 서비스에서 “AI 기능을 도입할 기관은 신청하라” 그래서 권익위에서 지원을 해서 5개의 사업이 선정됐는데, 국민신문고도 거기에 선정돼서, 실제 구축은 작년 하반기부터 시작을 해서 올해 2월 5일 서비스를 개시하게 된 겁니다.
◇박귀빈: 그렇군요. 그동안 국민신문고에 올라왔던 많은 민원들을 일일이 다 사람이 했었는데, 아무리 열심히 해 주셔도 속도랄지 여러 가지가 좀 아쉬운 점이 있었는데, 이번 AI 기술이 활용되면서 굉장히 빨리 처리가 될 것 같습니다. 구체적으로 어떤 기술이 들어가서, 어떤 방식으로 바뀌는 거죠?
■김기선: 일단 아까도 말씀드린 것처럼 AI가 사람처럼 민원 내용을 이해를 하고, 또 소위 말하는 답변도 글로 쓰는 거잖아요? 이제 그런 기능을 하기 때문에 저희가 개발한 서비스는 첫 번째 민원 처리 담당자에게 AI가 민원 답변 초안을 제공해 주는 그런 기능 하나가 있고요. 두 번째는 많은 민원이 들어오는데, 어떤 민원들은 공통의 이슈가 있어서 들어오는 민원들이 있습니다. 그런 부분들은 민원을 한 건, 한 건 답변을 드린다든지 해결하는 데는 한계가 있고, 그 이슈 자체에 대해서 뭔가 정부에서 대책을 세워야 된다든지 이런 부분들이 있거든요? 그래서 그런 부분들을 AI가 자동으로 식별해서 묶어주는 이런 기능들이 지금 도입돼 있습니다.
◇박귀빈: 여러 가지 기능이 있을 것 같은데요. 우선 담당 공무원들이 답변을 달 때, 일단 다 확인은 하실 것 같습니다. 그런데 기본적으로 1차 작업을 AI가 해준다는 거네요?
■김기선: 맞습니다. 이게 이제 소위 말하는 AI에게 학습을 시킨다는 그런 전제가 깔려 있는데요. 첫 번째는 학습을 시킬 때 기존 민원과 유사한 내용이 어떻게 처리됐는지. 왜냐하면 민원이 처리가 되면 저희 민원 정보 분석 시스템에 그 데이터가 남아 있거든요. 그러면 기존에 처리했던 사례, 그다음에 그 사례하고 관련된 법령. 그런데 이게 법령뿐만 아니라 각 기관에서 업무를 처리할 때는 아주 세부적인 지침이나 이런 부분. 또 매뉴얼 같은 것들이 있습니다. 이런 부분들을 사전에 일단 학습을 시킨 다음에, 그래서 어떤 민원에 대해서 AI가 답변 초안을 작성해서 제시를 해 주는 거고요. 지금 이 기능 같은 경우는 시범 사업이다 보니까, 일단 식품의약품안전처 민원에 대해서 적용을 하는 거고요. 다만, 그러면 그 담당자가 그걸 그대로 가지고 가냐? 그건 아니고요. 답변 초안을 봤는데 정말 한 글자도 고칠 필요 없이 정확한 답변을 했다라고 하면, 또 그 부분은 그대로 답변을 하는 거고, 이 부분은 조금 수정을 해야 되겠는데요? 라고 하면 수정을 해서 답변이 나가게 되는 거라서요. 결국은 민원 처리 담당 직원이 최종적으로 판단해서 답변을 하게 됩니다.
◇박귀빈: 네. 그리고 AI가 이런 민원 처리하는 것뿐만 아니라, 우리 사회에서 어떤 문제가 생기고 있는지 이런 것들을 또 분석해 준다면서요?
■김기선: 예 그렇습니다. 사실은 아까도 말씀드린 공통의 이슈들이 들어오는 경우가 많이 있는데, 예를 들어서 뭐 신도시를 건설한다? 그러면 건설하는 과정에서도 그쪽과 관련된 민원들이 좀 들어오고요. 실제로 보면, 도시가 건설되면 보통 아파트가 많이 지어지지 않습니까? 그럼 입주를 하게 되면 버스라든가, 지하철 이런 교통 불편과 관련된 부분들도 많이 들어오는데, 우리가 좀 생각을 해보면 국민신문고 같은 온라인 시스템이 없었을 때는 옛날에는 다 그런 부분들을 서명을 받습니다. 만 명이든, 2만 명이든, 3만 명이든 서명을 받아서 그 서명을 붙여서 민원이 들어오는데, 그럼 그건 민원 건수로는 한 건이잖아요? 근데 지금은 다 온라인 시대이기 때문에 이해관계에 있는 분들이 각자 국민신문고로 민원을 막 이렇게 내거든요. 그러면 그걸 처리하는 담당자 입장에서 보면 하루에 몇백 건에서 몇 천 건씩 들어옵니다. 그럼 어떤 문제가 있냐? 일단은 그 부분에 대해서 답변을 다 다는 것도 일이지만, 그 외에 다른 내용의 민원들이 많이 있잖아요? 그럼 그 민원들에 대해서도 좀 심도 있게 검토할 시간이 필요한데, 이렇게 대량으로 동일한 내용의 민원이 들어오게 되면 다른 민원을 검토할 시간이 좀 부족하다든지, 이런 문제들이 있을 수 있습니다. 그래서 저희가 그런 부분들은 이 AI가 아까도 말씀드린 것처럼 내용을 이해하는 능력이 있기 때문에, 자동으로 묶어주는 역할을 합니다. 물론 담당자가 최종 확인은 해야 되지만, 1차적으로 그런 작업들을 해주기 때문에 민원 처리 효율성이 좀 높아질 수 있고요. 그러면 그 외에 다른 민원들에 대해서 좀 검토할 수 있는 시간을 더 확보할 수 있게 해주는 그런 효과가 생기게 됩니다. 이 부분은 저희가 그런 민원들이 좀 많이 들어오는 곳이 중앙부처는 국토교통부, 그다음에 광역 자치단체 중에서는 인천광역시, 그리고 기초자치단체에서는 시흥시입니다. 저희가 이제 시범 사업이기 때문에 그런 민원들이 많이 들어오는 기관들을 대상으로 저희들이 작년에 개발을 해서 지금 서비스를 하고 있습니다.
◇박귀빈: 네. AI 정부를 지향하고 있기 때문에 그 방향에 맞춰서 잘 가고 있는 거고, 국민을 위해서 효율적으로, 능률적으로 일할 수 있도록 이런 시스템이 갖춰진 건 너무 좋은데, 이거 궁금해서 짧게 지금 30초밖에 안 남았지만 여쭤볼게요. 작년에 국가정보자원관리원 화재가 있었잖아요? 이거 구축하는 데 굉장히 힘드셨을 것 같아요.
■김기선: 사실은 그게 좀 저희 신문고 입장에서는 불운이었던 게, 이 화재로 인해 화재가 발생한 방에 저희 서버나 이런 게 있다 보니까 다 이게 불에 타버렸습니다. 그래서 이 사업을 진행하는 데 있어서는 기존의 데이터나 이런 부분이 있어야 실제 테스트도 하고 하는 데 상당히 힘들었고요. 근데 직원들하고 개발팀에서 정말 밤낮없이 복구 작업에 매진을 했고요. 또 사전에 관련된 시스템을 미리 좀 백업해 놓은 게 있었습니다. 그래서 한 달 만에 복구를 했고요. 크게 일정에 지연 없이, 올해 2월 초에 오픈을 하게 됐습니다.
◇박귀빈: 그렇군요. 다행히 그동안 꼼꼼히 다 준비를 해 오셔서 잘 이렇게 시스템 구축이 됐습니다. 앞으로 AI 기반의 국민신문고가 우리 국민들께 정말 큰 도움이 되었으면 좋겠습니다. 지금까지 김기선 국민권익위원회 권익개선정책국장이었습니다. 고맙습니다.
■김기선: 고맙습니다.
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