■ 진행 : 조태현 기자
■ 방송일 : 2025년 10월 31일 금요일
■ 대담 : ☎ 김수정 팀장 (한국소비자원 서울강원지원 자동차팀)
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◆ 조태현 : 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 <똑똑한 소비생활> 시간입니다. 국내외 여행 수요가 지속적으로 증가하면서 온라인플랫폼을 이용한 숙박시설 예약이 많은데요. 온라인 숙박플랫폼은 국내외 숙박시설을 가격을 비교해서 편리하게 예약할 수 있게 해주지만,플랫폼의 특성과 다양한 변수가 생길 수 있는 숙박시설 이용계약이 결합하면서 소비자분쟁도 많이 발생한다고 합니다. 관련 내용, 한국소비자원 서울강원지원자동차팀 김수정 팀장과 이야기 나눠보겠습니다. 팀장님 안녕하세요?
◇ 김수정 : 안녕하세요.
◆ 조태현 : 한국소비자원에서 숙박플랫폼 관련 소비자분쟁 현황 등을 조사했다고 들었습니다. 숙박플랫폼 이용과 관련한 소비자분쟁이 급증하고 있다던데, 주요 플랫폼 관련 현황, 어떻게 됩니까?
◇ 김수정 : 2022년부터 올해 상반기까지 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 매년 증가하고 있습니다. 그 가운데 주요 7개 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건은 총 3,881건으로 전체 숙박 사건의 62.1%를 차지합니다. 이들 주요 7개 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건은 올해 들어 전년 상반기 대비 44% 급증했습니다. 주요 플랫폼 중에서 아고다 관련 건수가 37.8%로 가장 많았으며, 이어서 여기어때, 놀유니버스, 네이버, 에어비앤비, 부킹닷컴, 트립닷컴의 순으로 나타났습니다.
◆ 조태현 : 주로 어떤 내용의 분쟁이 발생하나요?
◇ 김수정 : 최근 1년간 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건을 신청사유별로 분석했습니다. 그 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%로 가장 많았습니다. 이어서 사업자의 계약불이행이나 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%, 정보제공 미흡 7.8%, 천재지변 또는 결항 5.3% 등의 순으로 확인되었습니다.
◆ 조태현 : 구체적인 분쟁 사례로는 어떤 것이 있나요?
◇ 김수정 : 사례 중에 우선 계약 불이행 사례인데요. 소비자가 숙박 플랫폼에서 호텔을 예약하고 요금까지 결제한 후에 호텔을 방문했는데, 호텔에서는 소비자의 예약 사실이 확인되지 않는다면서 객실을 제공하지 않은 사례가 있었습니다. 그리고 또 다른 사례로는 정보 제공 미흡을 들 수 있겠는데, 소비자가 숙박 플랫폼에서 호텔을 예약하고 대금을 결제했는데, 이 과정에서 소비자는 환불 불가 상품인 것을 알지 못했습니다. 3일 후에 예약을 취소하고자 했을 때 플랫폼과 호텔은 환불 불가 조건으로 판매한 상품이라는 이유로 환급을 거절했고요. 이런 환불 불가 조건이라는 상품이 가장 많은 분쟁 유형인 소비자의 계약 해제 관련 위약금 분쟁의 원인이 되기도 합니다.
◆ 조태현 : 숙박플랫폼의 개선이 필요한 점들도 있을 텐데, 한국소비자원에서 추진하고 있는 내용이 있나요?
◇ 김수정 : 한국소비자원은 계약불이행이나 정보제공 미흡과 같은 사례에 있어서는 플랫폼의 개선이 필요하다고 판단했습니다. 지난 8월 아고다를 비롯한 7개의 숙박플랫폼에 소비자분쟁 유발 요인을 개선하도록 권고했고, 여러 플랫폼이 권고를 수용했습니다. 구체적으로는 주요 계약 내용에 대한 안내 채널에 카카오톡을 추가하고, 가격 옵션 중 환불불가 조건은 빨간색으로 강조해서 표시하고, 해외 숙소 예약 소비자를 위해 영문 바우처를 제공하는 등 이용 편의성 제고와 분쟁 예방을 위한 개선을 추진하고 있습니다. 앞으로도 소비자원은 이들 플랫폼의 개선 이행 여부를 모니터링할 계획입니다.
◆ 조태현 : 소비자들이 숙박플랫폼을 이용할 때 주의해야 할 사항은 무엇일까요?
◇ 김수정 : 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁인 만큼, 소비자들도 갈등을 피하기 위해서는 계약체결 및 취소 시 신중할 필요가 있습니다. 계약체결 전에는 이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인하고 예약해야 하고, 사업자가 게시한 환불 조항을 꼼꼼하게 봐야 합니다. 특히 환불불가 조건인 경우 일정 변경의 가능성이 없을지 더욱 신중하게 결정해야 합니다. 계약체결 후에는 혹시 발생할지 모를 계약불이행 등의 상황에 대비해 예약확인서 등 예약 내역을 보관하시기 바랍니다. 만약 예기치 않은 상황이 생긴다면 사업자에게 연락해서 해결을 시도해보고, 원만하게 처리되지 않는다면 거래 내역과 피해사실 입증자료 등을 확보해서 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터인 1372소비자상담센터를 통해 상담을 신청할 수 있습니다.
◆ 조태현 : 오늘 말씀 잘 들었습니다. 고맙습니다! 지금까지 한국소비자원 서울강원지원 자동차팀 김수정 팀장이었습니다.
◇ 김수정 : 감사합니다.
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