■ 진행 : 조태현 기자
■ 방송일 : 2025년 10월 29일 수요일
■ 대담 : ☎ 정혜경 서기관 (공정위 소비자거래정책과)
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◆ 조태현 : 소비자와 기업, 중소기업과 대기업이 함께 성장하는 시장을 만듭니다. 공정경제 이야기고요. 오늘은 공정경제 공정거래위원회 소비자거래정책과에 정혜경 서기관과 함께 하겠습니다. 서기관님 나와 계십니까?
◇ 정혜경 : 예, 안녕하세요. 공정거래위원회 정혜경 서기관입니다.
◆ 조태현 : 저희가 요즘 뉴스를 보다 보면 안 그래도 자영업자분들 어려운데 예약을 했다가 갑자기 취소를 해버리는 이른바 노쇼 이런 문제가 계속 불거지고 있거든요. 그래서 노쇼 위약금을 대폭 상향하는 내용으로 소비자 분쟁 해결 기준을 개정했다는 소식을 들었는데요. 먼저 소비자분쟁해결기준이 무엇인지 간단한 설명 부탁드립니다.
◇ 정혜경 : 네, 물건을 사셨을 때 포장지에 ‘소비자분쟁해결기준에 따라 피해를 보상해드립니다’라고 적힌 것을 보신 적이 있으실 겁니다. 소비자분쟁해결기준은 ｢소비자기본법｣ 제16조에 따라 만들어진 고시이고, 사업자와 소비자 사이에 분쟁이 발생한 경우에 사용하는 합의 권고 기준입니다. 현재 음식점을 포함해서 147개 업종에 대한 소비자분쟁해결기준이 시행되고 있습니다. 이것은 합의 기준이기 때문에 법적 강제력이 있는 것은 아니지만, 대다수의 사업자들이 소비자분쟁해결기준을 따르고 있고, 소비자원에서 소비자 피해구제를 할 때에도 기준이 되고 있어 영향력이 큽니다.
◆ 조태현 : 그럼 음식점에 노쇼하면, 즉, 음식점에 예약한 시간에 연락도 하지 않고 방문도 하지 않는다면 앞으로 위약금을 얼마나 많이 내게 되나요?
◇ 정혜경 : 네, 노쇼 피해가 큰 경우에는 40%, 그 외에는 20%까지 위약금을 내야합니다.
◆ 조태현 : 크다라는 말이 약간 주관적으로 들리는데, 이 크다는 게 어떤 경우를 말하는 겁니까?
◇ 정혜경 : 두 가지 경우에 최대 40%의 위약금이 부과됩니다. 첫 번째는, 예를 들어, 오마카세처럼 미리 예약을 받아 음식을 준비하고, 예약이 취소되면 사용하려던 식재료를 당일 폐기해야 하는 식당들은 노쇼 피해가 큽니다. 이런 음식점들을 ‘예약기반음식점’이라고 별도로 구분해서 노쇼 위약금을 최대 40%까지 받을 수 있도록 했습니다. 두 번째로, 일반음식점이라고 해도,‘김밥 100줄’ 같은 대량 주문이나, ‘동창회 모임’같은 단체 예약인 경우에는 노쇼 피해가 크기 때문에, 위약금이 최대 40%까지 적용될 수 있도록 했습니다.
◆ 조태현 : 그런데 최대 40%라고 말씀을 해 주셨는데요. 그러면 40%보다 안 받아도 된다는 뜻입니까?
◇ 정혜경 : 네, 맞습니다. 공정거래위원회는 위약금의 상한선을 정한 것이기 때문에, 상권의 특성이나 사업장의 상황에 맞게, 상한선을 넘지 않는 범위에서 음식점이 자유롭게 정하여 운영하시면 됩니다. 다만, 중요한 것은 음식점은 위약금에 관한 내용을 반드시 소비자에게 미리 알려주셔야 합니다. 미리 알려주지 않은 경우에는 나중에 소비자와 분쟁이 생길 수 있고 위약금을 받기 어려우실 수도 있습니다.
◆ 조태현 : 그런데 식당에서 위약금을 어떻게 받을 수 있나요? 실제 우리 생활에서 위약금이 어떻게 적용되는 것인지 궁금합니다.
◇ 정혜경 : 우리 항상 모든 예약에 대해서 예약 보증금을 받으시지는 않은 것 같고요. 우리 실제 생활에서는 단체 예약을 할 때 식당에서 예약보증금을 받고 있는데, 노쇼가 발생하면 예약보증금에서 위약금을 공제하는 방식으로 위약금을 받으시면 됩니다. 예를 들어, 계산하기 쉽게 10만원짜리 오마카세에 예약을 한다고 가정해보겠습니다. 이 식당은 고객이 예약을 할 때, 최대 4만원의 예약보증금을 받으실 수 있습니다. 예약 손님이 예약한 그대로 식사를 하게 되면 6만원만 추가 결제합니다. 이 때는 예약보증금 4만원을 모두 돌려받게 되는 것이니 위약금이 없습니다. 그런데 반대로, 예약 손님이 예약을 취소한다는 연락도 없이 방문하지 않아 노쇼가 되었다면 예약보증금 4만원 전액을 위약금으로 받을 수 있게 됩니다.
◆ 조태현 : 네, 그럼 미리 식당에 연락해서 예약을 취소하면 예약보증금을 모두 돌려받을 수 있나요?
◇ 정혜경 : 네, 예약 취소를 언제 했느냐에 따라서 예약보증금 전체나 일부를 돌려받을 수 있습니다. 앞서 예로 든 오마카세 같은 식당이나, 단체 예약, 대량 주문인 경우에는 예약 하루 전까지 미리 연락해 취소하시면 예약보증금 전액을 돌려받으실 수 있습니다. 그 외의 경우에는 예약 1시간 전까지 취소하시면 예약보증금 전체를 돌려받으실 수 있습니다. 또, 예약 시간이 다 되었더라도 식당에 못 간다고 연락하시면 노쇼보다는 위약금이 낮기 때문에, 부득이한 사정이 생겨서 예약한 식당에 가지 못 하실 경우에는 꼭 미리 연락을 하셔서 위약금 부담도 줄이시고 식당의 피해도 덜어주시기를 당부드립니다.
◆ 조태현 : 네, 말씀을 들어보니 음식점을 운영하시는 소상공인들께 도움이 될 것 같습니다. 소비자를 위한 내용은 없나요?
◇ 정혜경 : 네, 당연히 있습니다. 이번 정책을 마련하면서 실제 현장에서 일어나는 소비자의 불만이나 분쟁이 무엇인지 자세히 살펴봤습니다. 그 결과, 크게 두 가지 문제를 파악하였는데요, 첫 번째는, 소비자가 예약 시간에 약간 지각을 했는데 식당에 아예 들어오지 못하게 하거나 위약금을 물게 하는 사례들이 있었고요, 두 번째는, 예약할 때는 위약금이 얼마인지 알려주지 않았다가, 예약을 미리 취소했는데도 예약보증금을 한 푼도 돌려주지 않는 사례들이 있었습니다. 이런 문제들을 해결하기 위해, 첫 번째로, 음식점이 지각을 노쇼로 간주하고자 하는 경우에는 미리 그 판단기준을 소비자께 알려드리도록 했고요, 두 번째로, 음식점은 위약금 계산 방법을 미리 소비자께 알려드려야 하고, 위약금과 예약보증금의 차액이 있으면, 반드시 소비자께 돌려드리도록 정했습니다.
◆ 조태현 : 알겠습니다. 이번에 바뀐 개정안, 11월 11일부터 행정 예고를 마치고 올해 연말부터 시행된다고 합니다. 지금까지 공정거래위원회 소비자거래정책과의 정혜경 서기관과 함께 했습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.
◇ 정혜경 : 감사합니다.
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